江西省弋陽縣國稅局針對新形勢下稅收工作中出現的新情況、新問題，按照*稅務總局依法治稅、從嚴治隊、依靠科技加管理的要求，從實際情況出發，解放思想，積極探索稅收管理的新路子，大膽實踐，與*質量認證中心（ＣＱＣ）江西評審中心密切配合，將ＩＳＯ９０００質量管理體系導入稅收工作中，于２００１年１２月通過了*質量認證中心的認證，２００３年再次通過了ＩＳＯ９００１?２０００質量管理體系的換版認證，實現了稅收工作的規范化、標準化和科學化，極大地提高了稅收工作的質量和效率，推動了稅收事業的健康發展。
強化管理基礎、規范執法行為
弋陽縣國稅局在導入體系時，以稅收工作內容為主體，以ＩＳＯ９０００質量管理體系為載體，借用其先進的管理方法去進一步規范稅收工作管理過程，將ＩＳＯ９０００質量管理體系與具體的稅收執法實踐有機地結合起來，使管理內容與管理形式融為一體。為使形式更好地服務內容，弋陽縣國稅局在運用ＩＳＯ９０００質量管理體系這一載體時，沒有生搬硬套其條款，而是從實際出發，有所取舍，有的作了“變形”處理，如將“顧客”定位為上級機關、納稅人和內部干部，將“不合格產品”定位為對稅收征管和內部管理中的不合格行為和縣國稅局確定的其他不合格行為等。
弋陽縣國稅局稅收質量管理體系覆蓋了全局各分局、股室，涵蓋了稅收執法管理、行政后勤管理、黨群、工、青、婦等各項工作，從體系文件上分，主要包括１個《質量手冊》、２６個《程序文件》、８０個《工作規范》和１９８個《質量記錄》。從功能上分，主要包括六個方面：１．質量方針與質量目標――以顧客為關注焦點；２．過程控制――有效控制實現質量目標的過程；３．系統自檢――定期進行內審并查找問題；４．糾正預防――糾正“不合格產品”并制定預防措施；５．評審改進――定期進行管理評審并持續改進；６．資源管理――有效管理為實現質量目標服務的人力、財力和物力資源并優化配置。這六個方面相互關聯、相互支持，構成了一個完整的體系，將弋陽縣國稅局涉及稅收質量管理的各個方面、各個重要環節和各項重要工作過程，都納入了規范化、標準化、程序化管理，使稅收工作質量得到了有效控制和穩步提高。
為保證體系對稅收工作的適宜性、充分性和有效性，弋陽縣國稅局在建立質量管理體系時，沒有陷入為了順利通過認證而進行“削足適履”式的體系文件編制誤區，而是注重科學性、通俗性和易操作性，按照稅收征管的有關法律法規和稅收工作固有的規律，使體系文件更加符合稅收工作實際。但為了使管理體系高效運轉，弋陽縣國稅局根據體系運行的要求和實際情況，進行了相應的改革：一是調整了機構設置，將原來按區域設立，集征收、管理、督查為一體的六個分局，調整為按職能設立，征收、管理、督查三分離，相互制約的四個分局；二是重新定崗定人，并推行競爭上崗；三是改革征管模式，逐步推行和建立起了“多元申報、集中征收、分類管理、重點稽查、微機監控、銀稅一體”的稅收征管模式，并根據納稅人的實際情況，實現了多種納稅方式。通過上述一系列的整合，夯實了管理基礎，理順了管理流程，使ＩＳＯ９０００質量管理體系與弋陽縣國稅具體執法實踐有機地融為一體，不僅提高了管理體系自身的運行效率，更促進了稅收執法工作質量和效率的大幅度提升。
明確崗位職責 嚴格過程控制
稅收工作盡管是一項政策性、規范性、嚴謹性要求很高的工作，但與企業生產“有形產品”相比，其質量控制的難度要更大一些：一是執法和服務為工作的主要內容，是一種“無形產品”，比較虛，工作質量雖然可以在結果中有一定的體現，卻無法像“有形產品”那樣一目了然；二是由于缺乏“有形產品”那樣的工作標準，稅務人員在實施執法和服務行為時，就會因人員的素質、水平，甚至心態等而使工作質量、工作進程參差不齊。導入ＩＳＯ９０００質量管理體系后，有關稅收的各項工作都納入了嚴格的過程控制，每一項工作都有嚴格、規范的控制程序，按照５Ｗ１Ｈ（做什么－ＷＨＡＴ、為什么做－ＷＨＹ、誰來做－ＷＨＯ、何時做－ＷＨＥＮ、在哪里做－ＷＨＥＲＥ、怎么做－ＨＯＷ）要求進行，每一項工作和活動過程均采取ＰＤＣＡ（Ｐ：ＰＬＡＮ－計劃、Ｄ：ＤＯ－做、Ｃ：ＣＨＥＣＫ－檢查、Ａ：ＡＣＴＩＯＮ－提高）控制，從計劃、實施、檢查、處理、反饋到持續改進，實現了閉環管理和過程控制。
為配合ＰＤＣＡ閉環管理的模式順利運行，稅收質量管理體系化“虛”為“實”，將無形的稅收執法和服務內容清晰化、條理化、標準化：一是明確了崗位職責，將全局工作目標層層分解到每一個崗位，以崗定責，以責定人，從局長到一般干部、以及勤雜人員都有明確的崗位職責，構建了完整的崗位體系，工作人員無論在什么崗位，即使是剛剛發生崗位變化，只要查看崗位職責，就知道自己應該干什么，怎樣干，什么時候干，達到什么標準；二是細化了工作規程，每一項工作規程中，都包括詳細的工作步驟、順序、時限、形式和標準；三是加強了工作銜接，在對全局工作的主要接口進行清理的基礎上，將各個工作崗位、各個工作環節的有機銜接，納入了過程控制，設計制作了“信息傳遞單”，注明工作任務下達人、接受人、完成情況、驗收人等，層層把關，使工作接口成為上一個過程的終點和下一個過程的起點。通過化“虛”為“實”，明確了稅收業務流程中各崗位、各環節的具體工作標準和操作要求，每個工作人員都必須按照管理體系的規定和要求，承擔相應的管理和服務職責，崗位與崗位之間環環相扣，相互制約，任何一個環節出現不合格行為都會牽一發而動全身，影響整個工作過程乃至全局工作，隨意執法、自由裁量得到了*程度的限制；同時整個工作過程必須留下清晰、完整的質量記錄，便于追溯情況和追究責任，從機制上促進工作人員增強責任心。弋陽縣國稅局對此有一個形象的說法，每個工作人員每天從上班開始到下班結束，所有時間的工作流程都一直處在控制中，所有的工作行為都有嚴格的規范。這樣，在稅收執法和服務的事前、事中、事后建立了全過程、全方位的常規化、制度化的監督，整個過程始終處于受控狀態，不僅保證了稅收工作行為的統一規范，而且使“疏于管理、淡化責任”的問題迎刃而解。如《稅收征收管理運作控制程序》，對相關股室的職責、征管業務運作控制過程、征管業務運作信息傳遞、征管業務運作人員要求、征管業務工作服務要求、計算機系統管理等全過程和工作銜接都有明確的控制要求，還要檢查、監控和糾正，把１００多個文件和法律文書有機地串聯成一個整體，共同構成一個完整的控制過程，使稅收征收管理始終按規范運作。
對于稅收工作質量的控制，稅務機關原有的考評制度重在結果，稅收質量管理體系重在過程，二者表面上是不一致的，但實際上都是為共同的質量目標服務的，結果反映過程，過程影響結果，良好的結果是良好的過程的終結，良好的過程必然有良好的結果。將稅務機關原有的考評制度納入稅收質量管理體系的運行模式中，量化考核，控制過程，使二者優勢互補，實現了稅收質量管理由重結果到結果與過程并重的轉變。同時，嚴格的過程控制，量化的考核指標，為衡量工作人員的工作質量和工作績效提供了一把直觀的、令人信服的“標尺”，每個工作人員業績的高低，是“干”出來的，而不是“評”出來的。在導入ＩＳＯ９０００質量管理體系前，弋陽縣國稅局的員工受到經濟處罰，往往意見很大，抵觸情緒很大，甚至找局領導吵鬧，而現在對員工的經濟處罰是管理體系運行的自動結果，有明確具體的制度依據、清晰完整的過程記錄，員工心服口服。
切入稅收實踐 實現持續改進
稅收管理信息化建設是完善稅收管理、提高稅收工作質量的重要硬件手段。弋陽縣國稅局推行ＩＳＯ９０００質量管理體系適應了稅務系統信息化建設的需要，把國際先進的管理科學與計算機網絡技術結合起來，使管理效益和科技作用都得到了充分發揮。弋陽縣國稅局稅收質量管理體系是建立在計算機網絡平臺上的，體系文件、“辦稅八公開”的規定等，都發布在局域網上，便于對照執行，同時借助計算機局域網進行體系運行的過程控制和跟蹤持續改進情況，極大地提高了體系自身的運行效率和管理效率，有效地遏制了人情稅、關系稅、口袋稅等不良現象的發生。
為保證稅收工作質量和效率，弋陽縣國稅局在對為體系服務的人力、物力、財力等資源整合的基礎上，將資源管理也納入了體系的范疇，建立了《稅務干部管理工作規范》、《經費管理工作規范》、《物品管理工作規范》、《車輛管理工作規范》等，使直接或間接為質量目標服務的各種資源在規范中更好地發揮保障作用，既提高了體系的運行效率，又降低了管理成本，提升了管理形象。
持續改進是ＩＳＯ９０００質量管理體系的一個重要原則，隨著我國經濟的強勁增長和法制化建設進程的加快，稅務*面臨新的形勢，新的稅收政策的出臺，新的征管程序的采用，要求稅務*的管理必須是動態的、發展的。弋陽縣國稅局針對稅收征管工作流程中出現的新變化，及時準確地將變化、更新的內容貫徹到每個工作崗位，同時對內審和管理評審中發現的問題以及顧客的合理要求和意見，以改革的目光、創新的目光進行檢視，對程序文件和作業指導書進行修改、補充和完善，使稅收工作內容不斷豐富，管理體系始終保持旺盛的生命力。如在建立稅收質量管理體系的初期，確定的質量目標中的“顧客滿意率”在９０％以上，后來又提高到９５％以上，今年則提高到９８％以上。
堅持以人為本推進文明建設
能否發揮稅收質量管理體系的作用，關鍵在于人。弋陽縣國稅局，著眼于加強對全局稅務人員的培養、教育和管理，堅持教育培訓為稅收征管工作服務、為弋陽縣國稅局培訓人才服務，每年年初都要舉行一次為期１５天的“春訓”，內容包括時事政治、業務技能、計算機知識、標準化管理等，做到有計劃安排，有組織實施，有檢查考核，整個學習過程都按管理體系的要求進行控制，對提高全員素質取得了實實在在的成效；同時由于管理體系圍繞稅收征管的中心任務，將質量目標自上而下層層分解實施，尤其是將原來對工作人員重結果的定性考評改為過程與結果并重的定量考評，使工作人員有更明確的工作目標，工作有了壓力，奮斗就有方向，為更好地實現目標，工作人員自覺地提高自身素質、技藝水平和工作業績，從而實現了國稅局與人的共同發展，為可持續發展提供了人才保證。
稅務機關推行ＩＳＯ９０００質量管理體系的成效不是體現在經濟效益上，而是體現在社會各界對稅務機關的評價上，用ＩＳＯ９０００質量管理體系的術語表示，就是體現在納稅人的滿意率上。提高納稅服務質量是稅收工作和稅收法律的重要組成部分，也是稅收質量管理體系的另一個重要方面，為納稅人提供優質服務，是建立社會主義市場經濟稅收新征納關系、實現“依法治稅、為國為民”的稅收質量方針的根本途徑。弋陽縣國稅局將納稅服務制度貫穿于稅收質量管理的全過程，通過體系文件將多年來納稅服務的成果、經驗等固定在日常工作中，強化了文明辦稅、優質服務的過程控制，嚴格了服務質量、服務態度的責任追究，并在持續改進的基礎上為納稅人提供更寬領域、更深層次的服務。一方面，弋陽縣國稅局依法治稅，做到了應收盡收；另一方面，處處體現了為納稅人著想、為納稅人服務的誠意。按照質量體系的要求，工作人員對納稅人只有解釋權，沒有爭吵權，任何影響稅務機關形象的事，隨時都會得到體系的控制，當事人及其領導都會受到責任追究；為方便納稅人，弋陽縣國稅局實行一個“窗口”辦事和“一站式”服務，將一些股室的職能合并，把出口稅票的開具、稅務登記、發票發售、報稅等都納入辦稅大廳辦理，并委托銀行在大廳收款，使大廳服務功能齊全；為便于偏遠山區的小企業納稅，弋陽縣國稅局主動與郵政*協商，設計新的郵寄申報信封，將郵寄費由８元降至２元，實行郵寄申報、預存稅款、委托代征等方式，既方便了納稅人，又降低了納稅費用。弋陽縣國稅局為納稅人提供的服務，始終閃耀著人性關懷的色彩，如定期給納稅人發短信息，在稅票上打上問候語，在公交車上設置移動意見箱，在辦稅大廳設置全程服務崗，為納稅人提供咨詢服務等。弋陽縣的納稅人普遍認為，在弋陽縣國稅局納稅能找到“三種感覺”：一是納稅光榮的感覺，每月初根據按時申報率、審核通過率等指標評選一位“納稅明星”，張榜公布，國稅局領導親自送花籃給“納稅明星”，從而不斷強化納稅人依法納稅的意識；二是明明白白的感覺，實行網上政務公開，將納稅人的稅負、定稅依據、每月納稅情況、稅收優惠政策等在網上公開，納稅人只要鼠標一點，就明明白白，弋陽縣一家企業用當地的稻草為生產原料，按政策可以享受稅收優惠，但該企業不清楚，國稅局領導在調研時了解這一情況后，將優惠政策告訴了企業，使企業感到國稅局是切切實實為納稅人著想；三是輕輕松松的感覺，弋陽縣國稅局在辦稅大廳旁設立了約談室，納稅人對國稅局的工作有不理解或不明白的，可以在約談室一邊聽音樂，一邊面對面或網上約談，使稅收的話題不再沉重。
稅收工作質量管理體系的導入，在提升弋陽縣國稅局的管理水平，強化稅務工作人員的法制意識、質量意識和服務意識，促進兩個文明建設的協調發展等方面收到了明顯的成效。在１９９４年稅務機構分設、弋陽縣國稅局成立的六年里，年年完不成任務，自導入質量管理體系后，在通過認證的２００１年就顯現了立竿見影的作用，名列上饒市國稅系統征管質量考核*，弋陽縣行風評議*，納稅人滿意率達１００％，提前５０天完成了全年的稅收任務，此后，稅收收入實現了連年攀升，步入了穩定發展的良性軌道。同時，兩個文明建設實現了整體推進，領導班子建設和隊伍建設都邁上了一個新臺階，弋陽縣國稅局領導班子被中共江西省*稅務局黨組授予２００２年度“先進領導班子”榮譽稱號，局長徐國華獲得了江西省*稅務局系統首屆“局長”榮譽稱號，弋陽縣國稅局連續獲得兩屆“江西省文明單位”稱號，２００３年３月又被中央文明委授予“*創建文明行業先進單位”榮譽稱號，成為江西省*稅務局系統目前惟一獲此殊榮的縣級局。此外，稅收工作質量管理體系的導入對優化稅收政務環境也有明顯的作用，通過對稅收執法和服務的過程控制和持續改進，提高了工作質量和效率，建立了公平、公正、公開、透明的稅收環境，極大地減輕了納稅人的經濟負擔和精神負擔，增強了地方招商引資的吸引力度。順隆紙業公司先后考察了江西省許多縣市，當得知弋陽縣國稅局在稅收工作中建立了質量管理體系后，對弋陽縣的投資環境充滿信心，決定在弋陽縣投資辦廠，２００３年公司投產，當年便納稅２４８萬元，既促進了地方經濟的發展，又擴大了稅源。
