來源:美食導報　發布時間：2009-3-19

 

     3 15臨近，在消費投訴事件頻發的餐飲行業，不遵守衛生規章、質次價高、服務態度差、結賬虛報餐費等情況屢禁不止。有些消費者當面就忍氣吞聲了，有些餐館老板不了解情況、服務員不重視就過去了，也有些是老板睜只眼閉只眼一直“不良”著……如何才能使得消費者的聲音被商家聽到？如何才能讓商家正視自己的優點與不足？如何讓那些存心不良的商家慢慢被篩選淘汰？

   潛規則一：

額外收費五花八門

      你剛一落座，服務員沒有征詢你的意見就送上了紙巾、倒上熱茶，端上小食，可當你結賬時才發現，原來這貌似很周到的服務，只不過是餐館引誘你消費的幌子——紙巾1元、小食1-3元、茶費3-5元……
　　若你拒絕接受這些小食和紙巾，有的服務員還會辯稱是酒樓規矩。例如茶費，如果顧客提出只吃飯不喝茶，服務員就會禮貌地告訴你，酒樓收取的是“茶位費”，不是茶費，所以不管顧客要不要茶水，都按人數強行收取。比如南城石竹花園附近的某主題餐廳，即使顧客喝白開水也要收取5元/位的茶位費。
　　
      現在餐館的額外收費五花八門，除了茶位、餐巾紙等費用，各個餐館還會有自己的“土政策”，比如消毒碗筷費、單間*消費、“開瓶費”等等。

  潛規則二：

     偷梁換柱缺斤少兩
　　
       
　　李先生在某海鮮酒樓吃飯，點菜之前李先生特意留了個心眼，將自己點的*的那只龍蝦的尾巴掐掉了一部分?？傻鹊烬埼r做好端上來，李先生驚奇地發現，盤里*的那只龍蝦的尾巴竟然完好無損！李先生于是跟酒樓交涉，酒樓自認理虧,在結賬時給李先生打了個折扣。
　　像上述缺斤少兩或偷梁換柱的招術是一些不良餐館最常用的，特別是一到節假日，海鮮、野味短斤缺兩現象都比平時嚴重，甚至利用消費者舉證投訴較困難的因素，使用“調包計”。
　　在收費方面，有的酒樓采取不合理的“四舍五入法”，將餐費的“角”部分直接四舍五入為“元”，看似方便顧客的背后，實則增加了顧客的消費支出。
　　受傳統觀念的影響，許多市民面對此類潛規則時往往因為怕“惹麻煩”而選擇忍讓。那些不良餐館正是利用了市民的這種心理，肆無忌憚地侵害消費者的權益。
　  潛規則三：

虛設的消費誘餌

　　

　　某日，周先生和幾個朋友在某火鍋城消費200元，結賬時得到兩張面值30元的代金券。兩天后，周先生再次來這家火鍋店消費了100元，結賬時服務員告訴周先生，消費券每次只能用一張30元的贈券，而且不包括酒水，其余要現金。對此，周先生有些氣憤，如果*次消費的時候，火鍋城告訴他用這個券還有這么多規矩，他寧愿不用這贈券而去其他飯店消費了。
　　這種情況在一些酒店并不少見。贈送的代金券要么規定時間段使用，要么規定一次只能用一張，甚至還限定某種食品、酒水、海鮮、主食、包間外用餐等。如果消費者事先不問，服務員也不會主動介紹哪些返券，哪些不返券，只有當消費者結賬時，服務員才會告知消費者。
　　一位餐飲內人士告訴記者，一般人拿到代金券往往為了花掉贈券都會來再次消費，代金券正是抓住了消費者的這種心理。但是“羊毛出在羊身上”，代金券只不過是一個虛設的“誘餌”。
　　
　　  潛規則四：

"精心"勾兌的果汁

　　現在有些酒樓時興贈送果汁，比起贈送啤酒、茶葉來，這種打著健康招牌的免費果汁剛一興起就招來了消費者的喜愛。但記者就曾親眼目睹了一份鮮榨橙汁的制作過程。根據顧客的不同選擇，酒樓的服務人員準備了不同的果汁配料，主要是些果葡糖漿。然后將大半瓶純凈水、一顆早已剝好的橙子一起放入榨汁機，按下攪拌機開關，不到3分鐘，鮮榨橙汁便做好，端給顧客了。
　　日前在*人大會上，廣東代表黃輝球就“揭秘”：一個蘋果能榨四扎果汁！榨那么多還有那么濃的果味，完全是因為里面有20多種食品添加劑。
　　對于這種免費酒水飲料，消費者即使發現質量有問題，也難以投訴。酒樓服務員也往往會振振有詞地說：“免費的東西能好到哪里，想喝就喝，不喝就拉倒，反正沒收你的錢?！?/P>

　　

  潛規則五：

找各種理由拒開發
　　
　　張小姐在一家烤肉店中就餐后欲索要發票，卻被服務生告知，在這里就餐的顧客如果不要發票可以領取其前臺擺放著的一個小玩具，真有不少消費者欣然帶走了禮物而放棄了要發票。張小姐心想，反正開了發票也不能報銷，還不如得到一個玩具更實惠。
       隨著消費者索要發票意識的增強，絕大多數人都養成了消費后索要發票的好習慣；但個別商家為了逃稅避稅，想盡辦法不向消費者提供發票，這種情況在餐飲業尤為嚴重，而這些餐館經常采用的“妙計”還真不少。
　　
　　不同飯店贈送的禮物也不同，有包裝精美的紅酒，有飲料，甚至還有紙巾。業內人士表示，發票除了讓商家上繳應交的稅款外，還可以作為消費者發生糾紛時的有利證據。
　　
　　

 編后:
　　

      “潛規則”的盛行，從個體上看損害的是部分消費者的利益，而從整體上看是破壞了經營者與消費者的關系、損害了整個餐飲行業的經營環境，影響和諧社會的構建。
　　有調查顯示，97%的消費者認為餐飲企業的這些行為是不利于餐飲業的健康發展。良好的餐飲經營服務會刺激餐飲消費，反之，不良的餐飲經營行為也會打擊消費者的消費信心。對“潛規則”說“不”，既能維護消費者的權益，也是整治餐飲服務行業的良好契機。