武漢卡耐基口才培訓是國內專業企業培訓、演講口才培訓、人際溝通培訓、普通話培訓、營銷培訓、人力資源培訓、管理培訓、禮儀培訓、心理輔導、青少年素質培訓等專業機構。【課程推薦】★??專業銷售培訓課程目標充實戰斗在*線的銷售人員的專業理論知識及銷售技巧，消除銷售人員在每次銷售及拜訪工作前后茫無頭緒的心理；全面提升銷售人員面對客戶時的態度及銷售技能，引導銷售人員踏上成功之路的捷徑。課程特色1、該課程是特別針對新晉加入銷售隊伍的年輕銷售人員開設的一門課程，課程內容豐富，注重銷售實戰技巧的訓練，講師將充分分享在銷售中的成功體驗與典范，幫助學員解決實際工作中所碰到的問題。
2、課程融合小組討論、角色演練、案例分析等多元化的有效培訓形式，且內容條理性強、深入淺出，講師豐富的工作授課經驗，必將令您受益匪淺。
?
課程內容
*單元：銷售精英職業化塑造
銷售精英樂觀心態和承擔意識培養
銷售成功的關鍵在哪里?
自我激勵的能力
銷售精英應具備的核心能力
銷售精英必經的三個階段認識
銷售精英的團隊成長應做到：6要6不要
培養濃厚的興趣，保持狂熱的銷售激情
專注行業聚焦產品
全力以赴銷售和勇于付出的心態
第二單元：銷售前的準備與計劃
客戶分析
目標及策略設定
銷售管理必備的工具
日常業務管理
路線管理
業績管理
第三單元：寒暄問候、打開話題
顧問式銷售的流程
成功的啟動的三步驟
成功的開場白—打開話題的技巧
如何贏得客戶的好感
?第四單元：投石問路—成功的SPIN需求調查分析?
如何了解客戶需求銷售中確定客戶需求的技巧
開放式問題與封閉式問題
成功的SPIN需求調查分析
情境型問題如何更加有針對性
問題型問題如何挖掘
內含型問題如何深入
需要型問題如何展開
運用SPIN常見的注意點
?第五單元：顯示能力----產品競爭優勢分析?
產品特點、優點、好處
FAB-E分析
特點、優點、好處對成單的影響
產品賣點提煉
如何做產品競爭優勢分析
如何推銷產品的益處
第六單元：獲取承諾階段的戰術應用
如何發現購買訊號
如何達成交易
傳統收尾技巧的利弊
如何判斷是否可以開始銷售的*沖刺
如何達到雙贏成交
*階段經常使用的戰術
怎樣打破*的僵局
第七單元：客戶異議處理
客戶常見的六種異議
客戶異議處理的五步驟
價格異議方面案例
運用“SPIN”銷售實戰模擬
第八單元：談判促成——踢好臨門一腳
時機：客戶的“秋波”
應對：客戶五輪砍價
*輪：見面就砍
第二輪：就價論價
第三輪：搬出對手
第四輪：請示領導
第五輪：蠶中挑骨
方法：射門十種腳法
第九單元：拜訪后的分析和總結
拜訪后的客戶分析
拜訪后的自我總結
拜訪后的追蹤落實
（注：卡耐基更多關注企業的成長，根據您公司具體的需要，確定最終適合您公司本身的課程大綱）★??柜員服務營銷培訓目標1、了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規范培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效；
2、了解客戶的情感和被尊重的需求學會在各種服務情境中正確運用服務營銷，改善服務質量實現客戶滿意。
3、武漢銀行柜員服務培訓幫助學員熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。
?
課程內容
*部分：柜臺服務人員心態調整及責任心樹立+
正確的心態對工作績效的影響
從平凡的工作中構建幸福和成功
員工個人行為對公司整體形象的意義
客戶化服務的重要作用?
第二部分：客戶需求及其滿意程度解析+
一、服務接觸的類型
適應性
主動性
協調性
補救措施
高質量的服務
二、客戶滿意度層次——情感的增值過程
層次1：核心產品或服務
層次2：服務和系統支持
層次3：技術表現
層次4：客戶互動要素
層次5：情感因素
三、顧客消費心理及消費行為分析
顧客認知
服務元素分析
誰是我們的顧客
顧客現狀分析
顧客需要我們提供什么
我們為什么會失去顧客
第三部分：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業形象+
一、儀容儀表儀態
柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩
工服穿著要點
容易被忽略的重要細節
二、職業形象提升技巧
注意您日常的修養和習慣調整
完成您的職業形象設計
強化形象魅力的特長技能
知識面、口才、藝術修養、運動
清晰而美好的職業形象
三、柜臺服務舉止
1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶時的正確站姿
辦理業務時的正確坐姿
工作區間的正確走姿
工作區間的正確蹲姿
2.身體手勢語言
迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
辦理業務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
3.物品取放方式
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
第四部分：柜臺服務技巧+
一、快速建立良好*印象
四分鐘光環效應的掌握及運用
謹防*印象的負面效應
初次見面的禁忌
如何稱呼對方
如何記住對方的姓名
向客戶致謝的技巧
二、客戶接待技巧
接待環境
向客戶致意的不同禮節及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序
介紹的方式及禁忌
從問候開始有目的地交談
交談的正確方式
安全范圍距離空間的妙用
敬茶禮儀
開門、關門與上下樓梯
為客戶引路的技巧
客戶乘車的接送
主次席位的劃分及禁忌
三、柜臺服務人員的語言藝術修練
音色、音質、音量的訓練
語速對語意表達的作用及訓練
不同語氣對顧客的不同心理暗示
面部表情語言的訓練及使用
肢體語言對信息傳遞的影響及運用
四、主動挖掘、引導客戶需求
學會有效傾聽客戶需求
巧妙化解客戶的防衛心理
談話中的曲線救國方案
準確定位顧客的性格類型
對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
從細節分析顧客當前真實心理狀態
溝通中的要素及隱患防范
“三心二意”在交流中的妙用
說服技巧在引導客戶需求中的運用
張弛有度地處理客戶拒絕
第五部分：有效處理客戶抱怨與投訴+
一、防止客戶報怨與投訴的惡化
抱怨與投訴種類及對應策略(資費 / 帳單 / 業務流程 / 系統問題 / 服務問題)
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟
二、用服務補救有效化解客戶不滿
什么是服務補救
怎樣進行服務補救
案例討論：“你收到我們的信了嗎?”
案例討論：“讓抱怨的顧客開心”
