哈嘍大家好，最近有很多小伙伴向我了解：酒店服務溝通技巧案例。今天就把酒店服務溝通技巧案例相關的幾個問題都整理出來給大家參考下。分別是：收藏貼|酒店前臺溝通技巧??

1.收藏貼|酒店前臺溝通技巧

前臺是客人進入酒店后首先也是*接觸的地方，建立良好的賓客關系，前臺起到了舉足輕重的作用。住哲酒店管理系統為大家介紹幾個前臺溝通技巧供參考：技巧一：對待客人要“善解人意”前臺要能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能據此對客人做出適當的語言和行為反應。如，“先生，您不太舒服嗎？”前臺要營造出溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切?？腿藖淼娇偱_時，我們應盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。做個“善解人意”的前臺。 技巧二：“反”話“正”說，不得對客人說“NO”“反話正說”講究的是語言的藝術，特別是說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。說個經典案例：希爾頓酒店不允許員工對客人說“NO”。當客人問“有房間嗎？”，如果沒有該怎么說？——“對不起，我們*的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。”這樣比直接說“對不起，沒有房間了”是不是要讓客人感受更好一些呢？當然，作為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半，還有一半怎么說呢？應該補充：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看？”客人聽到這句話，能不要嗎？接待員馬上聯系其他酒店的客房預訂中心，直接把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要來這住的欲望。技巧三：否定自己，而不要否定客人在與客人的溝通中出現障礙時，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：“如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍?！?，而不應該說：“如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。”技巧四：即使與客人再熟，也不能使用過分隨意的語言做酒店工作久了，自然會有許多客人成為自己的朋友，于是見面的問候不再是“您好”，而是“哇！是你呀！”彼此之間的服務也由“格式化”變成“朋友化”了，這樣容易導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果，務必避免。

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