銀行標桿網(wǎng)點建設(shè)
注:此課程內(nèi)容由深圳五月花形象禮儀專業(yè)講師所設(shè)計的標準課程內(nèi)容，我們可以根據(jù)客戶企業(yè)的培訓需求和實際情況，義務(wù)為客戶做出相應(yīng)的調(diào)整。
課程項目介紹:
”標桿網(wǎng)店建設(shè)“就是為銀行建立一套標準化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境5S管理。
課程實現(xiàn)目標:
ü 為銀行建立完善晨會的標準流程和制度；
ü 為銀行建立開門迎客流程、業(yè)務(wù)接待流程、業(yè)務(wù)咨詢流程、業(yè)務(wù)指導流程、產(chǎn)品銷售流程、客戶分流流程、客戶維護流程、客戶投訴及危機處理流程八大服務(wù)流程與標準；
ü 為銀行建立營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境5S管理標準；
ü 所有臨柜人員做到臨柜五步法，與客戶交流過程中展示發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)和眼神交流；
ü 員工職業(yè)形象的設(shè)計；
ü 為銀行建立客戶服務(wù)滿意度管理系統(tǒng)；
ü 為銀行訓練出高素質(zhì)的柜員和大堂經(jīng)理團隊；
ü 為銀行訓練出一批優(yōu)秀的現(xiàn)場管理團隊；
ü 將幫助銀行實現(xiàn)在一年內(nèi)成為當?shù)胤?wù)一流的銀行目標。
課程主要內(nèi)容:
基于前述培訓總體目標，本項目培訓包括以下內(nèi)容:
——營業(yè)廳環(huán)境標準化建設(shè)
——網(wǎng)點員工職業(yè)形象標準化建設(shè)
——柜員服務(wù)流程標準化建設(shè)
——晨會經(jīng)營標準化建設(shè)
——內(nèi)訓師隊伍建設(shè)
——網(wǎng)點現(xiàn)場管理標準化建設(shè)
——網(wǎng)點標準化管理制度建設(shè)
——網(wǎng)點標準化管理工具與手冊制作
序號
對象
培訓主要內(nèi)容與目標
1
現(xiàn)金柜員
掌握臨柜服務(wù)五步法規(guī)范、符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務(wù)禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨處理技巧
2
非現(xiàn)金柜員
3
大堂經(jīng)理
符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務(wù)禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨與投訴處理技巧、掌握現(xiàn)場客戶接待、分流、客戶營銷、業(yè)務(wù)指導、客戶送別技巧
4
理財經(jīng)理
符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務(wù)禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨與投訴處理技巧、掌握客戶接待標準流程
5
網(wǎng)點負責人
掌握現(xiàn)場督導的方法和技巧、巡檢方法、現(xiàn)場客戶滿意度管理、服務(wù)問題分析與解決
6
保全
符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務(wù)禮儀、掌握引導分流、處理客戶抱怨技巧
