酒店人員服務禮儀培訓

注:此課程內容由五月花形象禮儀專業講師所設計的標準課程內容，我們可以根據客戶企業的培訓需求和實際情況，義務為客戶做出相應的調整。

課程背景:

服務人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規范，就等于向客戶宣告:“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞公司的形象。

課程大綱:

*講:酒店禮儀的課程導入

一、禮儀與酒店禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、酒店禮儀基本原理

3、東西方禮儀的差異

4、語言與非語言信息的溝通

5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細節

6、酒店的服務人員需要重新認識自我

二、酒店禮儀概述

1、為何學禮儀？

服務人員的形象傳達的信息及作用

2、如何學禮儀？

酒店禮儀的主要內容、特點、原則

三、酒店客人是什么樣的人？

1、酒店的客人到底是什么樣的人？

2、學員回答

討論:如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？

第二講:服務人員的形象禮儀培訓

一、服務人員的儀容禮儀

1、服務人員儀容儀表規范

2、塑造良好的*印象

（1）*印象=首輪效應

（2）7秒決定對方對你的*印象

3、自信是服務人員形象的開始

4、為什么服務人員看上去美麗？

（1）服裝:制服的規范穿著

（2）配飾:如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

5、酒店的化妝禮儀

（1）服務人員化妝的規范

（2）服務人員發式的規范

（3）服務人員其它儀容規范

二、服務人員的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的*印象

2、肢體語言管理

無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理

21世紀制勝法寶

6、語言管理

你一開口,我就能了解你

7、服飾管理

服飾寫滿社會符號

8、妝容管理

了解自己的膚色、臉型

9、細節管理

細節體現品味

三、服務人員的形象禮儀要求

1、對頭發的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著裝的要求

第三講:酒店微笑服務禮儀培訓

一、酒店微笑禮儀服務概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發自內心而享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

二、酒店微笑服務禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關系

（5）笑容是服務人員的*項工作

4、服務人員的微笑練習

三、酒店導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”

1、酒店微笑訓練目標:

習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

2、酒店微笑訓練口號:

笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

3、酒店微笑訓練方法:

（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。

（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。

（3）口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、酒店微笑訓練步驟:

(1)基本功訓練:

A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。

B、配合眼部運動。

C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。

D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

E、每天早上起床，經常反復訓練。

F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

（2）創設環境訓練:假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。

（3）課前微笑訓練:每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。

（4）微笑服務訓練:課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

（5）具體社交環境訓練:遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

第四講:酒店的服務用語培訓

一、酒店服務用語的規范

二、如何用好酒店接待用語？

三、傾聽的作用與要領

四、贊美的重要性:學會稱贊你的客人

五、酒店標準服務用語訓練

1、酒店禮儀的七聲十七字

（1）七聲

來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

（2）十七字

您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、酒店服務語言原則

（1）主動

（2）熱情

（3）真誠

（4）平等

（5）友好

（6）靈活

3、酒店服務語言的要求

（1）明晰準確

（2）簡明準確

（3）態度和藹

（4）當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用

（1）首先學好用日常禮貌用語

久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽

失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝

（2）注意說話時的舉止

與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

（3）注意說話時的語氣、語調和語速

（4）注意選擇適當的詞語

（5）注意語言要簡練，中心要突出

（6）注意避免機械性的使用禮貌用語

（7）注意不同語言在表達上的差別

5、酒店禮貌服務用語