醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀—深圳思達(dá)培訓(xùn)中心
一、培訓(xùn)大綱
1、醫(yī)護(hù)人員的精神面貌和行為要求
◆服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度
◆職業(yè)與企業(yè)的關(guān)系
◆簡單的醫(yī)患服務(wù)中需要的行為禮儀
◆患者接待中的溝通方式
◆微笑的原則和以及微笑的練習(xí)
◆表情的使用規(guī)范和禁忌
2、職能*接待禮儀與辦公禮儀常識(shí)
◆接待準(zhǔn)備
◆接待禮儀親切迎客、熱忱待客、禮貌送客涉外接待:禮賓次序、迎送禮儀
◆禮儀常識(shí):握手、名片的遞交、引領(lǐng)、拉門、電梯使用、乘車禮儀、會(huì)議禮儀、公眾發(fā)言、座次禮儀、手機(jī)和電話的使用禁忌 ……
3、醫(yī)護(hù)人員職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
◆基本儀表訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)站姿、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行禮方法、標(biāo)準(zhǔn)手位指引、服裝服飾
◆與人溝通的要領(lǐng)
談吐與寒暄、醫(yī)患稱謂、樹立醫(yī)患關(guān)系的公眾形象
◆儀態(tài)
交談形態(tài)
坐、立、行姿態(tài)和問診坐姿
基本手勢，面部表情
◆醫(yī)護(hù)服飾 —— 穿衣原則，服飾三美，醫(yī)護(hù)工作禁忌配飾。
服飾禮儀的重要性: 服飾體現(xiàn)企業(yè)形象、服飾體現(xiàn)群體形象、服飾體現(xiàn)個(gè)人形象。
著裝原則: 著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則。
◆談話 —— 形態(tài)距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內(nèi)容，禮貌用語，交談藝術(shù)，言辭技巧。
適應(yīng)語境: 應(yīng)合對(duì)象、適應(yīng)場合、創(chuàng)造氣氛。
待患交談內(nèi)容適當(dāng)
◆詞雅語美: 語音柔美、用詞文雅 、 藝術(shù)用語、醫(yī)患稱謂用語。
4、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作
◆團(tuán)隊(duì)概念
什么是團(tuán)隊(duì)
隊(duì)員具有哪些品質(zhì)
學(xué)雁群飛舞
團(tuán)隊(duì)協(xié)作的測試游戲:團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖
◆團(tuán)隊(duì)角色診斷
角色測試:在團(tuán)隊(duì)中你的角色
角色分析:不同角色的特征
團(tuán)隊(duì)活動(dòng):共同的任務(wù)
共同分析:影響群體決策的因素
個(gè)人性格測評(píng)建議
◆高效績團(tuán)隊(duì)與溝通
構(gòu)成溝通的要素
合理有效的溝通態(tài)度
傾聽的重要 —50 ％的成年人不懂傾聽
溝通游戲:你畫我畫
5、合理看待醫(yī)患的沖突
◆什么是沖突
◆醫(yī)護(hù)人員如何看待和理解醫(yī)患沖突
◆醫(yī)護(hù)人員如何解決醫(yī)患沖突 —— 有效避免激化的情緒
◆有效沖突和有害沖突的分水嶺位置
◆培育團(tuán)隊(duì)協(xié)作解決沖突:善待他人、合作共贏
二、培訓(xùn)流程:
我們每一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目均包含五個(gè)步驟，確保培訓(xùn)課程的質(zhì)量和高效。
1． 培訓(xùn)前訪談
2． 個(gè)性化課程設(shè)計(jì)
3． 培訓(xùn)實(shí)施
4． 培訓(xùn)評(píng)估
5． 跟蹤反饋與服務(wù)
三、培訓(xùn)特色:
專 每一個(gè)講師，只提供各自專長領(lǐng)域中有豐富實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的課程。
精 每一門課程，都是經(jīng)過企業(yè)長期培訓(xùn)實(shí)踐錘煉而濃縮的精華。
練 每一次實(shí)操，都要求學(xué)員嚴(yán)格模仿反復(fù)演練從而固化成習(xí)慣。
用 每一套個(gè)性化課程設(shè)計(jì)，切合企業(yè)的實(shí)際需求從而解決問題。
四、其它禮儀培訓(xùn)課程
社交禮儀
1．介紹禮儀——美好的*印象
2．拜訪禮儀——有禮走遍天下
3．交談禮儀——讓禮儀為語言增色
4．宴請禮儀——有益也有趣
5．聚會(huì)禮儀——展現(xiàn)你的絢麗人生
6．饋贈(zèng)禮儀——借物傳深情
7．社會(huì)禁忌——使你的形象完美
商務(wù)禮儀
1．會(huì)議禮儀——效率就是效益
2．外交禮儀——不卑不亢盡顯魅力
3．職場禮儀——成功者從這里走出
4．公務(wù)禮儀——使公務(wù)更加有規(guī)范
5．服務(wù)禮儀——切實(shí)的賓至如歸
6．與人相處禮儀——為成功人設(shè)計(jì)形象
7．商務(wù)洽談禮儀——使成功者大展鴻圖
8．商業(yè)儀式禮儀——世界上*的舞臺(tái)
休閑禮儀
1． 習(xí)俗禮儀
2． 日常生活禮儀
3． 風(fēng)俗節(jié)令禮儀
服務(wù)禮儀系列
1．移動(dòng)通迅業(yè)服務(wù)禮儀
2．酒店服務(wù)禮儀
3．物業(yè)管理服務(wù)禮儀
4．醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀
5．*窗口服務(wù)禮儀
6．連鎖藥業(yè)服務(wù)禮儀
7．百貨業(yè)服務(wù)禮儀
8．銀行證券業(yè)服務(wù)禮儀
9．乘務(wù)員服務(wù)禮儀
10．司機(jī)服務(wù)禮儀
11．保安人員服務(wù)禮儀
12．賽事服務(wù)禮儀
說 明:
1 、服務(wù)禮儀系列將根據(jù)客戶需求而量身定做。
2 、課程需時(shí)依實(shí)際情況而定。
五、其它精品課程:
人生之旅
積極心態(tài)
演講與口才
現(xiàn)場營銷
有效溝通
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
職業(yè)生涯規(guī)劃
員工行為規(guī)范
員工綜合素質(zhì)訓(xùn)練。
