武漢醫院服務禮儀,護士優質服務禮儀培訓具備服務意識
醫院服務禮儀對于整個醫院的形象是非常重要的，醫院人員職業禮儀與服務意識培訓是從醫務人員的意識和思想上進行禮儀的教育和訓練，醫務人員的職業禮儀規范既是醫務工作者內在修養和素質的外在表現，也是醫務人員職業道德的具體體現。醫務人員良好的禮儀修養需要長期的知識積累、情操陶冶和不斷鍛煉。



【醫務人員職業禮儀和服務意識培訓課程大綱】
*講:醫務人員服務意識概述和切入點
一、服務意識是什么？為什么要服務意識？
二、優質服務的重要性和標準
三、認識醫務工作中的個人角色
四、醫務人員的服務意識
五、醫務人員服務心態的修煉
心態對行為的影響
醫務人員具備的三大心態
醫務人員如何培訓自我好心態

第二講:醫務人員職業形象禮儀
一、醫務人員著裝禮儀規范
1）護士著裝的基本原則
工作時要穿護士服
穿護士服要戴工作牌
護士服應整齊清潔
力求簡潔端莊
2）護士著裝的具體要求
護士帽
護士服
鞋襪
3）著裝的注意事項
二、醫務人員配飾的禮儀
護士表
發卡
胸卡

第三講:醫務人員的言談禮儀
一、醫務人員言談禮儀的基本要求
語言文明規范
態度熱情真誠
神態認真專注
二、語言的目的性原則
傳遞信息表達情感
引起注意喚起興趣
取得信任增進了解
進行鼓勵大力激勵
予以說服加以勸告
三、交談的分寸
認清自己的身份
言語表達要客觀
說話要有善意
四、醫務人員言談禮儀的技巧
創造良好的交談氣氛
語言藝術性強
內容及方式靈活多變
正確運用態勢語言
掌握聆聽的藝術
言談的注意事項
五、醫務人員言談禮儀的四有四避

第四講:醫務人員的舉止禮儀
一、站姿禮儀
基本站姿
常見的站姿規范
禁忌站姿
站姿訓練
二、行姿禮儀
規范行姿
禁忌行姿
行走中的禮儀
行姿訓練
三、坐姿禮儀
基本坐姿
常見的規范坐姿
禁忌坐姿
入座和離席
坐姿訓練
四、手勢禮儀
基本手姿
常見的手勢語
禁忌手勢
五、醫務人員的舉止禮儀標準
站姿挺拔自然
坐姿優雅端莊
行姿輕盈敏捷
舉手彬彬有禮
模擬訓練

第五講:醫務人員引領禮儀
導醫引導禮儀
門崗導醫引領禮儀
護送病人入院禮儀
引導病人看病禮儀
樓層導醫引領禮儀
引導手勢
行禮規范

第六講:醫務人員的溝通禮儀
一、醫患溝通的基本概念
醫患溝通的定義
醫患溝通的模式
醫患溝通的重要性
醫患溝通的4種角色關系
醫患溝通的障礙因素
二、醫患溝通的需求要素
信息的需求
情感的需求
環境的需求
三、醫患溝通的要領-肢體語言運用
專業的職業形象
標準的肢體形態
合適的溝通距離
四、醫患溝通的要領-語言運用
說話的技巧-標準的服務用語
提問的技巧
傾聽的技巧
回應的技巧
電話溝通的技巧
五、醫患溝通的要領-文字訊息運用
如何提供更多的信息和選擇
如何確認需求達成共識
六、面向醫患沖突-客戶投訴處理
客戶投訴的原因
客戶投訴的心態
如何減少投訴發生
處理投訴的步驟

第七講:醫務人員職業禮儀和服務意識培訓總結

醫務人員職業禮儀和服務意識培訓主要從醫務人員的個人形象、儀容儀表、交際、引領、溝通等多方面來進行禮儀的規范和應用。希望可以使醫務人員的服務更有規范性，使患者感受到真正的專業和信賴。

【培訓收益】:
通過培訓有助于提高醫務人員的自身職業素質；
通過培訓有助于規范醫務人員的行為，樹立良好的形象；
通過培訓有助于促進護理人員的人際交往、改善醫護關系，太高醫務服務質量；
通過培訓有助于凈化社會風氣，促進社會的精神文明建設；